カスタマー・ハラスメント対応方針

１．基本方針
当社は、お客様との信頼関係を大切にし、ご意見やご要望に真摯に耳を傾け、誠実な対応に努めております。
一方で、お客様等からの常識の範囲を超えた要求や言動により、当社役職員の人格や尊厳が侵害され、就業環境が害される場合があります。
当社は、役職員一人ひとりが安心して働くことのできる職場環境を確保するため、カスタマー・ハラスメントに対して組織として毅然と対応し、役職員を守ることを基本方針とします。

２．カスタマー・ハラスメントの定義
当社では、カスタマー・ハラスメントを、「お客様、お取引先様その他当社の事業に関係を有する方の言動のうち、業務の性質その他の事情に照らして社会通念上相当な範囲を超えたものであって、役職員の就業環境を害するもの」と定義します。なお、電話、電子メール、SNS その他インターネット上の言動を含むものとします。カスタマー・ハラスメントに該当するか否かは、個別の事情を踏まえ総合的に判断します。

３．対象となる行為の例
以下は例示であり、これらに限られるものではありません。
暴力行為
暴言・侮辱・誹謗中傷
威嚇・脅迫
従業員の人格の否定・差別的な発言
土下座の要求
合理性を欠く⾧時間の拘束
社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
合理性を欠く不当・過剰な要求
会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS 等へ投稿する行為
担当役職員への私的な面会、連絡先開示又は接触の要求
金融商品取引に関する不当な要求（不当な損失補填要求、投資成果や利益の保証要求、法令、
契約または当社規程に反する要求） 等

４．カスタマー・ハラスメントへの対応
当社は、カスタマー・ハラスメントに該当すると判断した場合、必要に応じて警察、弁護士その他関係機関と連携し、役職員の安全確保および就業環境の保護を優先し、状況に応じて次の対応を行います。
⚫ 注意・警告
⚫ 応対の中止
⚫ 面談や電話対応の終了
⚫ 退去の要請
⚫ 取引の停止または終了
⚫ 警察等の関係機関への相談・通報
これらの対応は、事案の内容や態様に応じて適切に実施します。
当社は、お客様に対しても誠実かつ適切な対応を行い、お客様の人格及び尊厳を尊重します。
役職員による不適切な言動があった場合には、社内規程に基づき適切に対応いたします。

５．お客様へのお願い
当社は、今後もお客様との信頼関係を大切にし、より良いサービスの提供に努めてまいります。そのため、お客様におかれましても、本方針へのご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。